Минтруд России разместил для общественного обсуждения проект приказа «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
В целях установления единого подхода к проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и учреждениями медико-социальной экспертизы будут применяться критерии:
- открытость и доступность информации об организации / учреждении;
- комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг;
- доступность услуг для инвалидов;
- доброжелательность, вежливость работников организации/учреждения;
- удовлетворенность условиями оказания услуг.
Применительно к каждому из критериев предлагается использовать по три показателя.
Например, критерий «доступность услуг для инвалидов» будет оцениваться по таким показателям как оборудование территории, прилегающей к организации / учреждению, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов; обеспечение в организации условий доступности; доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов.
Результаты независимой оценки позволят выявить недостатки в работе учреждений социальной сферы, учесть конкретные потребности граждан, повысить качество социальных услуг.
Справочно:
Проект приказа подготовлен в рамках реализации федерального закона от 5 декабря 2017 года № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
1. Показатели, характеризующие критерий «Открытость и доступность информации об организации/учреждении»
№ п/п | Показатели |
1.1. | Соответствие информации о деятельности организации/учреждения, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленным нормативными правовыми актами: - на информационных стендах в помещении организации/ учреждения; - на официальном сайте организации/учреждения в информационно- телекоммуникационной сети «Интернет». |
1.2. | Наличие и функционирование на официальном сайте организации/учреждения дистанционных способов обратной связи и взаимодействия с получателями услуг: - телефона; - электронной почты; - электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/ жалобы/предложения; раздел «Часто задаваемые вопросы»; получение консультации по оказываемым услугам и пр.); - технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее). |
1.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации/учреждения, размещенной на информационных стендах, на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
2. Показатели, характеризующие критерий «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»
№ п/п | Показатели |
2.1. | Обеспечение в организации/учреждении комфортных условий для предоставления услуг: - наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью; - наличие и понятность навигации внутри организации/учреждения; - наличие и доступность питьевой воды; - наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (в том числе чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.); - санитарное состояние помещений организаций; - транспортная доступность (возможность доехать до организации/учреждения на общественном транспорте, наличие парковки); - доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте организации/ учреждения, на «Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)» (Госуслуги.ру), при личном посещении в регистратуре или у специалиста и пр.). |
2.2. | Время ожидания предоставления услуги (своевременность предоставления услуги в соответствии с записью на прием/ консультацию, графиком прихода социального работника на дом и пр.). |
2.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
3. Показатели, характеризующие критерий «Доступность услуг для инвалидов»
№ п/п | Показатели |
3.1. | Оборудование территории, прилегающей к организации/учреждению, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов: - оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами; - наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; - наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; - наличие сменных кресел-колясок; - наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации/учреждении. |
3.2. | Обеспечение в организации/учреждении условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая: - дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; - дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; - возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); - наличие альтернативной версии официального сайта организации/учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для инвалидов по зрению; - помощь, оказываемая работниками организации/учреждения, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации/учреждения); - наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому. |
3.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов). |
4. Показатели, характеризующие критерий «Доброжелательность, вежливость работников организации/учреждения»
№ п/п | Показатели |
4.1. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации/учреждения, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работники регистратуры, справочной, приемного отделения и прочие) при непосредственном обращении в организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
4.2. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации/учреждения, обеспечивающих непосредственное оказание услуги (социальные работники, работники, осуществляющие экспертно-реабилитационную диагностику и прочие) при обращении в организацию/учреждение (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
4.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации/учреждения при использовании дистанционных форм взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения/ жалоб/ предложений, записи на прием/получение услуги, получение консультации по оказываемым услугам и пр.)) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
5. Показатели, характеризующие критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг»
№ п/п | Показатели |
5.1. | Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию/учреждение родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации/ учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
5.2. | Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями оказания услуг - графиком работы организации/ учреждения (подразделения, отдельных специалистов, графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |
5.3. | Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации/учреждении (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). |